ResearchOps 101 (fundamentos)

Sumário: a prática de Operações de Pesquisa (ResearchOps) foca em processos e medidas que apoiam os pesquisadores em planejamento, condução e aplicação de pesquisas de qualidade em escala.

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Este site é uma homenagem ao Grupo NNG, com tradução livre feita por mim a partir dos artigos produzidos no site oficial.
Este artigo foi traduzido a partir da página: ResearchOps 101

NN/g Nielsen Norman Group – https://www.nngroup.com

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ResearchOps é uma área especializada de Operações de Design (DesignOps) focada especificamente em componentes relacionados às práticas de pesquisa(s) com usuários (user-research)

ResearchOps (ReOps): a orquestração e otimização de pessoas, processos e habilidades para amplificar o valor e o impacto da pesquisas em escala.

Esforços em ResearchOps

ResearchOps (operações de pesquisa) é um termo coletivo para esforços direcionados a apoiar pesquisadores em planejamento, condução e aplicação pesquisa de usuários com qualidade, assim como:

• padronização de métodos de pesquisa e documentação de suporte (exemplo: scripts (roteiros), templates (modelos) e formulários de consentimento) para economizar tempo e permitir uma aplicação consistente entre equipes
• recrutamento e gestão de participantes de pesquisa entre todos os estudos
• garantir que a ética em pesquisa seja compreendida e mantida por pesquisadores individuais entre todos os estudos
• educar as equipes de pesquisas parceiras e liderança sobre o valor da pesquisa com usuário
• gestão de entendimentos (insights) de pesquisa com usuários e tornar os dados acessíveis ao time e à toda organização
• divulgar das histórias de sucesso e garantir que todo impacto da pesquisa com usuários seja conhecido

Por que ResearchOps é importante agora

O crescimento exponencial da profissão do UX significa que mais empresas estão percebendo o valor de UX e que a demanda por UX e pesquisa com usuário é crescente. Esta é uma grande notícia: o valor de nosso trabalho é conhecido e considerado necessário muito mais do que era em um passado recente.

A tarefa prática de escalar práticas de pesquisa para atender a esse crescimento de demanda, no entanto, geralmente recai sobre a equipe existente de pesquisa de UX (UX research), com pouca orientação ou capacidade adicional. Pesquisadores de usuários seniores (user researchers) ou gerentes de pesquisa (research managers) devem lidar com a responsabilidade e o desafio de desenvolver processos para escalar suas práticas para suprir a demanda – tudo ao mesmo tempo, enquanto continuam a planejar e a facilitar sessões de pesquisa (research sessions).

Se uma empresa faz 10 vezes mais a quantidade de pesquisas com usuário do que costuma fazer, o custo não deveria ser 11 vezes o orçamento antigo, como é muito provável que aconteça devido a mais projetos levarem a mais burocracia, coordenação e os outros custos indiretos. O novo custo deve ser de 9 vezes devido às economias de escala e reaproveitamento do trabalho de preparação entre os estudos. Na verdade, a meta de custo de ReserachOps deveria idealmente ser de 8 vezes ou menor.

ResearchOps pode proporcionar alívio, com funçõe sdedicadas (ou ao menos esforços focados, se as funções dedicadas não forem viáveis )para criar e compilar estratégias intencionais e ferramentas para gerenciar aspectos operacionais da pesquisa, desta forma os pesquisadores podem se dedicar na condução de estudos e aplicação de entendimentos (insights) de pesquisa.

ResearchOps não é apenas recrutamento de participantes

Muitas pessoas consideram ResearchOps apenas como gestão de participantes (exemplo: triagem (screening) e agendamento de participantes para estudos de pesquisa), porque este aspecto é, com frequência, um óbvio ponto de dor imediata para pesquisadores a demanda muito tempo. Certamente a gestão de participantes é um componente importante em ResearchOps, contudo não é o único aspecto. O panorama completo dos elementos operacionais, necessários para criar e escalar práticas de pesquisa, é muito mais amplo.

Componentes comuns em ResearchOps

O modelo de ResearchOps descrito abaixo foi criado identificando áreas de foco chave a partir de nossas entrevistas com participantes em DesignOps e ResearchOps. Este modelo descreve 6 áreas comuns foco em ResearchOps:

• Participantes: recrutamento, triagem(screening), agendamento e compensação dos participantes.
• Governança: processos e diretrizes (guidelines) para consentimento, privacidades e armazenamento de informações
• Conhecimento: processos e plataformas para coletar, sintetizar e compartilhar entendimentos (insights) de pesquisa
• Ferramentas: habilitar eficiências em pesquisa através de consistente conjunto de ferramentas e plataformas
• Competências: capacitar, educar e integrar “outros” para realizar atividades de pesquisa
• Advocacia: definir, compartilhar e socializar o valor da pesquisa com usuários para toda organização

Assim como o modelo de design cíclico transmite, esses não são elementos isolados, mas fatores interrelacionados que impulsionam a necessidade e influenciam uns aos outros.

Gestão de Participantes

O primeiro componente de ResearchOps – mas não o único – é a gestão de participantes. Esta área inclui criação de processos para encontrar, recrutar, filtrar (screening), agendar e compensar os participantes dos estudos de pesquisa. Frequentemente é uma oportunidade (fácil), porque é tipicamente a necessidade mais aparente e imediata das equipes de pesquisa sobrecarregadas.

As atividades e esforços comuns de ResearchOps na gestão de participantes incluem:

• construção de um banco de dados ou painel de potenciais participantes de estudo ou pesquisa e seleção de plataformas externas de recrutamento
• triagem (screening) e aprovação de participantes
• gestão de comunicação com participantes
• construção de estruturas (frameworks) para um justo e consistente nível de incentivos, baseado na destreza (expertise) dos participantes e no tempo necessário para o investimento

Governança

Diretrizes (guidelines) de governança são necessárias para qualquer estudo envolvendo participantes. Por exemplo, modelos de consentimento devem estar em conformidade com as regulamentações de privacidade de dados existentes, como o GDPR*, e escritos em uma clara e acessível (transparent) linguagem. Adicionalmente, como informações pessoais e identificáveis dos participantes (PII – Personally Indentifiable Information)

* GDPR: General Data Protection Regulation (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados). Esta regulamentação da União Europeia entrou em vigor em 25 de maio de 2018 e visa proteger a privacidade e os dados pessoais dos cidadãos da União Europeia e do Espaço Econômico Europeu (EEE). Ele estabelece diretrizes rigorosas sobre como as organizações devem coletar, armazenar, processar e proteger os dados pessoais.

As atividades e esforços comuns de ResearchOps em governança incluem:

• pesquisar a entender a aplicação em regulamentos de privacidade de dados, como o GDPR (General Data Protection Regulation), no processo de pesquisas em UX (UX research)
• estabelecer processos e comunicação éticamente sólidos
• escrever e padronizar formulários de consentimentos transparentes e em conformidade para vários tipos de estudo e formatos de dados coletados
• gerenciar a manutenção adequada e o descarte de informações pessoais e identificáveis (PII – Personally Indentifiable Information) e artefatos de etudo, como roteiros de entrevistas ou gravações de sessões de áudio e vídeo

Gestão de conhecimento

Com o começo de acúmulo de informações geradas pelos estudos, a necessidade por gestão do conhecimento se torna cada vez mais evidente. Este elemento de ResearchOps se concentra na coleta e síntese de dados em estudos de pesquisa, garantindo que sejam encontráveis e acessível para outros. Entendimentos (insights) de pesquisa agrupados e gerenciados podem não só ajudar as equipe de pesquisas a compartilhar descobertas e evitar estudos repetitivos, mas também podem servir para educar aqueles estão fora do time.

Atividades e esforços comuns de ResearchOps em gestão de conhecimento incluem:

• desenvolver modelos padronizados para a coleta de dados durante os estudos
• construir uma base de dados compartilhada de entendimentos (insights) das pesquisas (algumas vezes chamada de repositório de pesquisa) onde descobertas de estudos sobre a organização podem ser armazenados
• desenvolver encontros regulares ou outras avenidas para compartilhar ou atualizar a organização sobre entendimentos (insights) conhecidos dos usuários
• coordenar com outras equipes a condução de pesquisa (exemplo: marketing ou business intelligence) em ordem para criar uma fonte de entendimentos (insights) compreensível

Ferramentas

A maioria das atividades discutidas até então necessitam ferramentas ou plataformas. Por exemplo: qual plataforma será usada para recrutar e selecionar (screen) participantes? Quais aplicativos serão usados para gerenciar as informações pessoais indentificáveis (PII) dos participantes? Quais programas serão usados para armazenar os resultados de todas as descobertas em pesquisas? Além disso, ferramentas que facilitam a própria pesquisa, como plataformas de teste de usabilidade remotas, análises (analytics), ou plataformas de questionários, ou ferramentas de edição de vídeo e transcrição de áudio, devem ser consideradas. Embora autonomia na escolha possa ser valiosa, revisar o conjunto de ferramentas de pesquisa para criar algum nível de consistência entre a equipe acelera o compartilhamento e a colaboração.

Atividades e esforços comuns de ResearchOps em ferramentas incluem:

• Pesquisar e comparar plataformas apropriadas para o recrutamento e gerenciamento de informações dos participantes
• Selecionar ferramentas de pesquisa para testes de usabilidade, questionários, entrevistas remotas ou qualquer outro tipo de pesquisa
• Gerenciar privilégios de acesso e licenças de uso da plataforma entre usuários individual de pesquisa e equipes
• auditar o conjunto de ferramentas de pesquisa para se garantir que todas as plataformas e aplicações em uso estejam em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados
• embora edifícios e instalações geralmente não sejam considerados como um “ferramentas”, ResearchOps também deve gerenciar quaisquer laboratórios de usabilidade, bem como salas de teste fora do laboratório, incluindo contratos para locais tercerizados

Competência

À medida que a demanda e a quantidade de pesquisas realizadas continuam a aumentar, torna-se fundamental também expandir as capacidades e habilidades de pesquisa da organização. O componente competência está preocupado em capacitar mais pessoas a entender e realizar pesquisas. Este esforço geralmente envolve o fornecimento de recursos e educação tanto para pesquisadores (1), para que possam continuar desenvolvendo suas habilidades, quanto não pesquisadores (2), para que possam integrar atividades básicas de pesquisa em seu trabalho quando pesquisadores não estiverem disponíveis (e saber quando pedir apoio em vez de conduzirem um estudo por conta própria).

Atividades e esforços comuns de ResearchOps em competênica incluem:

• gerar oportunidades de desenvolvimento profissional, padronizadas e consistentes, para pesquisadores que desejam aprofundar ou ampliar sua experiência
• estabelecer programas de mentorias para integrar novos pesquisadores e auxiliá-los a aprender e desenvolver novas habilidades de pesquisa
• criar um manual ou banco de dados de métodos de pesquisa para integrar novos pesquisadores ou educar pessoas de outras equipes
• desenvolver treinamentos ou currículos formalizados para capacitar não pesquisadores e evidenciar abordagens e atividades centradas no usuário, de maneira que pesquisas básicas possam ser incorporadas ao trabalho quando pesquisadores não conseguirem atender demanda

Defesa de valor (advocacia)

O componente final, advocacia, está preocupado com quanto o valor da pesquisa em UX é definido e comunicado ao restante da toda organização. Simplificando: o que está sendo feito para garantir que toda organização esteja consciente do valor e do impacto da pesquisa? Por exemplo, a equipe compartilha suas históricas de sucesso e demonstra o impacto da pesquisa com usuários? Para fechar o círculo da natureza cíclica deste modelo, uma defesa de valor (advocacy) adequada ajuda a garantir combustível e recursos para todas as outas áreas de foco e assegura que a prática de ResearchOps  possa continuar e escalar de maneira eficaz.

Atividades e esforços comuns de ResearchOps em defesa de valor (advocacia) incluem:

• Criar uma missão ou declaração de propósito para a equipe de pesquisa em UX (UX research) que possa ser usada para comunicar o objetivo da equipe a outros colegas
• Desenvolver estudos de casos que demonstrem o impacto da aplicação adequada de descobertas de pesquisas nos indicadores (KPI’s) e métricas da empresa
• Desenvolver um processo para compartilhar regularmente os entendimentos (insights) e histórias de sucesso com o resto da organização (por exemplo: almoço com apresentação, informativos por e-mail, cartazes, etc.)

Nota: este modelo não é abrangente

Os 6 componentes neste modelo são áreas especializadas que as práticas de pesquisa devem considerar com objetivo de criar esforços de pesquisa consistentes e de qualidade entre equipes; ainda assim, há outros elementos que precisam ser considerados e intencionalmente desenhados, pois são críticos para a saúde de qualquer time ou prática de pesquisa.

Uma dessas áreas é a de trajetória de carreiras documentadas. A documentação e o uso de trajetória de carreiras, de modo geral, são raros (em nossa recente Pesquisa DesignOps (DesignOps research – em inglês), apenas 11% dos respondentes relataram ter um caminho de crescimento documentado e compartilhado – um percentual extremamento baixo). Mas, especialmente em domínios relativamente novos, como o “ResearchOps”, onde não há um legado decisivo e publicamente disponível de estrutura de equipes (em inglês) bem-sucedidas ou modelos de papéis e responsabilidades, é ao mesmo tempo crítico e desafiador criar e documentar essas trajetórias.

Para garantir que você inclua elementos adicionais que não estão representados neste modelo de ResearchOps, consulte nosso modelo (framework) DesignOps (em inglês). Ele oferece uma visão abrangente sobre as potenciais áreas foco para operacionalizar o design de uma forma geral; muitas dessas áreas também se aplicam igualmente para criar uma prática saudável e focada de ResearchOps. Estrutura da equipe e definições de funções, práticas consistentes de contratação e integração, métodos de comunicação e colaboração da equipe, equilíbrio e planejamento do fluxo de trabalho, são apenas algumas áreas adicionais para serem consideradas.

Como começar em ResearchOps

Conforme mencionado, ResearchOps é um conjunto de muitas partes que são melhor consideradas de forma holística (abrangente), porque cada componente pode tanto afetar como ser afetado por outros fatores. Entretanto, ao estabelecer uma prática de ResearchOps, nem todos os aspectos podem ser abordados de uma só vez.

O primeiro passo para descobrir por onde começar é entender onde a maior dor (problema) está localizado. Os pesquisadores são sobrecarregado com a logística de recrutamento e agendamento de participantes? Talvez a gestão de participantes seja o melhor ponto de partida para a equipe. Os dados de pesquisa estão espalhados e inacessíveis para novos membros da equipe? Causando esforços de pesquisas duplicados e baixa retenção de conhecimento do que foi pesquisado? Talvez gestão de conhecimento seja onde a equipe deva focar.

Comece identificando os problemas atuais qual tornam o ResearchOps necessário. Realize uma pesquisa interna para entender onde atualmente se encontram os maiores pontos de dor para as equipes de pesquisa e times parceiros. Por exemplo, você pode aplicar uma pesquisa ou realizar focus groups com pesquisadores para coletar informações sobre se os processos vigentes os ajudam a serem eficazes e o que mais os atrapalha nesse desempenho. Além disso, conduza entrevistas internas com as partes interessadas (stakeholder) para identificar os principais desafios enfrentados pelos parceiros dentro do processo de pesquisa. Esse conhecimento auxiliará a definir um papel claro para ResearchOps.

Lembre-se: quando começar a aumentar a prática de pesquisa, equilibre o seu foco entre o componente que você escolheu abordar e o conjunto geral de considerações. Evolua e amplie o seu foco conforme as necessidades apareçam, para manter uma prática equilibrada.

A Comunidade ResearchOps

A Comunidade ResearchOps é um grupo de profissionais e pesquisadores de  ResearchOps  que tem conduzido pesquisas aprofundadas para entender a maneira que a Comunidade UX pensa e lida com os desafios relacionados a ResarchOps. Elas reuniram uma coleção de fontes e pensamentos de liderança sobre o tema, disponíveis no site (em inglês) do grupo.

Saiba Mais

ReserarchOps 101 (em inglês)
Kate Kaplan · 4 min

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